!_Качество услуг: понятие, требования, практика

Наиболее адекватное определение и описание качества услуг в туризме,
проблем качества и путей их решения, как видится, описано в учебнике
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. (в меню справа)
Учебник. – Издательство: Финансы и статистика. Москва. 2005 г
-------------------------------------------------------------------

НАШ ВЫВОД.
Основными факторами предоставления качественных услуг потребителю является:
- максимально полное и достоверное информирование потребителя об всех основных характеристиках и услугах,
- информирование об их соответствии обязательным требованиям,
- соответствие заявленного качества фактическому при оказании услуг потребителю.

При этом, главный интерес потребителя не столько в выборе уровне качества как такового, поскольку он видит, что он может получить в соответствии со своими потребностями, сколько в выборе адекватного соотношении цены и качества, в соответствии со своей платежеспособностью. 

При достоверном информировании потребителя об уровне качества улуг, происходит оправдание ожиданий при их получении. В этом случае не создается дискомфорт и не порождается негатив со стороны потребителя. Более того, в случае превышения ожиданий гарантируются положительные эмоции и  отзывы, что и требуется для повышения уровня продаж. 

 На каждый товар есть свой покупатель. Одному вечер в смокинге и с живым оркестром в лучшем ресторане города обязателен каждый день, другой предпочитает вечер с пивком и рыбкой в хорошей компании с гитарой в парке отеля и желательно с видом на море, горы, речку или архитектуру. При этом оба могут размещаться в одном отеле (мотеле) 3*-4*, который обеспечивает им на достаточном уровне основное: «встретить, накормить и спать уложить». (условно).

Система измерения качества по объективным параметрам на «звёзды» по «Положению о классификации средств размещения», утвержденному Постановлением Правительства № 1951 от 27.12.24 и его более ранним версиям, предназначена для того, что бы предоставить потребителям достаточно адекватную информацию о уровнях качества услуг средств размещения.

Однако основным недостатком практически всех систем «звёзд» для отелей в России и за рубежом является присвоение наименьшей категории "звёзд" по наихудшему параметру, без учета характеристик, превышающих присвоенную категорию, и без информирования о них потребителей.

Качество услуг средств размещения измеряется по объективным (материальным) и достаточно стабильным характеристикам. Звёзды предназначены для ориентирования потребителя об уровне ценовой ниши, соответствующей качеству. Больше «звёзд», значит выше качество и значит дороже. 

Субъективные отзывы туристов на агрегаторах и интернет-площадках,  основанные на субъективном мнении потребителя услуг (отзывы и баллы оценки туристов), зачастую исходят из его субъективных предпочтений и впечатлений туристов, и дают лишь  некоторое представление о качестве и соотношении цены качества. Однако, они не могут являться объективным инструментом измерением качества, т.к. у них нет единообразных критериев и методики оценки средств размещения.
Тем не менее,  возможна репрезентативная выборка аудитории при анкетировании или опросах по единой методике и анкете, что  позволяет получить достаточно объективный обобщенный результат субъективных оценок туристов.

При этом даже одна ошибка сотрудника в обслуживании может создать негативное впечатление об отеле в целом и сподвигнуть туриста не рекомендовать этот отель другим в своем негативном отзыве.
И это несмотря на категорию «звезд» и остальные прелести отеля. Многие туристы видят негатив в соц.сетях в отзывах об отелях. Отельеры сталкиваются с падением рейтинга (баллов) отеля в агрегаторах, а то и шантажом падения рейтинга из-за «негативных» отзывов, со стороны «зловредных» туристов. На что вынуждены организовывать свои, уже хвалебные отзывы. По данным исследований в отзывах туристов об отеле в до 30% может доходить негатив от конкурентов и столько же для самовосхваление от самого отеля. Для написания таких отзывов специально нанимают людей и такие предложения есть в интернет.
И только порядка 1/3 отзывов это от самих туристов.

Адекватных систем измерения качества услуг средств размещения по объективным параметрам,  позволяющих  рассчитать стоимость (ценовую нишу), рейтинговую по уровню качества относительно других объектов размещения и определить адекватность соотношения фактической цены и качества не найдено на просторах интернета, кроме "Системы распределенной звездности". 
-------------------

Система оценки качества услуг объектов размещения Объединения по защите прав потребителей ООЗП "Курортный Крым" - «Система распределенной звездности» (СРЗ* © 2009, СДС «СРЗ» ©2016 ) достаточно адекватно решает задачу оценки (измерения) качества, расчет рекомендуемой цены, соответствующей рейтингу качества и  определения фактического соотношения цены и качества для информирования потребителей.

СРЗ* исходит из приоритета оценки качества по основным объективным параметрам (усредненным требованиям на «звезды» разных стандартов), кроме того учитывает коэффициент качества инфраструктуры курорта в ценообразовании.

При отклонении от среднего уровня сервиса и комфорта, меняются (повышаются или понижаются) коэффициенты качества по субъективным параметрам (бренд, негатив, комфорт, особенности целевой аудитории туристов и т.п.) по результатам репрезентативного анкетирования и опросов туристов проживающих или проживавших в отеле.

Сравнение "цены и качества", в этом случае  происходит преимущественно по объективным параметров и их соотношение определяется в одинаковых единицах измерения фактической цены и расчетной цены, соответствующей оценке качества по СРЗ*.

На портале https://www.kurortexpert.com/ опубликовано более 5 000 объектов размещения  с предварительной оценкой качества по СРЗ* и расчетной рекомендуемой  ценой, которая для  70% объектов размещения совпадает с фактической. (+/-) 5%

--------------------------------