Независимая оценка качества характеристик и услуг объектов размещения и туриндустрии |
|
Мониторинг проводится общественной организацией "Объединение граждан по защите прав потребителей "Курортный Крым" |
1. Мониторинг качества услуг объектов размещения и туриндустрии осуществляется:
- потребителями самостоятельно по шаблонам онлайн анкет проверки соответствия гос. "звездам",
- анкетированием и интервьюированием потребителей (туристов) на объекте размещения,
- анкетированием и интервьюированием фокус-групп профессионалов туризма,
- оценка экспертами, в т.ч. по данным официальных сайтов,
- проверка "тайный гость".
2. При этом оценивается (подтверждается, уточняется):
- соответствие объекта размещения присвоенной категории гос. "звезд",
- усредненный уровень субъективных восприятия и оценки туристами качества и соотношения цены и качества (в баллах от 1 до 5 по репрезентативный выборке),
- уровень качества услуг по объективным параметрам в категориях "Системы распределенной звёздности" (СРЗ*)
- расчетная (рекомендуемая, рейтинговая) цена (ЦР*), соответствующая оценке качества по СРЗ* по формуле "цена/качество" СРЗ* © А. Бурдонов
- соотношения фактической цены (ФЦ*) и качества, выраженного в РЦ* СРЗ*,
- туриндекс - коэффициента качества курорта, определяющего разницу стоимости услуг однотипного отдыха на разных курортах в зависимости от оценки туристами характеристик инфраструктуры курорта по > 20 параметрам.
3. По результатам мониторинга:
- предоставляется оценка соответствия характеристик и услуг объекта размещения обязательным требованиям присвоенной категории "звёзд",
- выявляются недостатки и предлагаются меры по их устранению,
- повышается ответственность персонала объекта перед туристами,
- подтверждается или корректируется: оценка качества по категориям СРЗ*,
рекомендуемая цена (РЦ*) и соотношение цены и качества (ФЦ*/РЦ*), - выявляется ментальность, мотивация и приоритеты потребителей,
- создается независимая репрезентативная доказательная база о качестве и соотношении цена/качества,
- повышается уровень распространения рекламы объекты "из уст в уста" туристами и профи туризма,
- создается видеоролик об объекте размещения глазами туриста по результатам анкетирования и видео интервью.
4. Результаты мониторинга отражаются в описании объекта на его странице на портале www.kurortexpert.com,
5. Примеры:
- ТВ ролик о том как проводится анкетирование по оценке туристами объекта размещения (см. с 4'50") и инфраструктуры курорта
см. https://www.youtube.com/watch?v=kU7gX2GoajQ
- Результаты маркетингового исследования и мониторинга качества более 40 крымских курортов
в 2012 году в сравнении с 2002 см. http://expertresort.ru/monitoring-kachestva-kurortov
6. Пример анкеты опроса туристов
Анкетирование туристов (стр. 1) |
Анкетирование туристов (стр. 2) |
8. Статья к вопросу о проведении анкетирования силами самого объекта размещения см. "Составляем и анализируем анкету гостя"