Независимая оценка качества характеристик и услуг объектов размещения и туриндустрии
Мониторинг качества проводится общественной организацией
"Объединение граждан по защите прав потребителей "Курортный Крым".

1.
Мониторинг качества услуг объекта размещения
осуществляется : 
- методом анкетирования и интервьюирования для поучения обратной связи от потребителей-туристов ,
- методом анкетирования и интервьюирования фокус-групп профессионалов туризма,
- методом оценки экспертами,
- посещением "тайный гость".

При этом:
- оценивается (подтверждается)
по объективным параметрам уровень качества услуг в категориях   "Системы распределенной звёздности"
- оценивается (подтверждается) соответствие присвоенной категории "звезд"
  по классификации МК РФ №1215 и Пост Правительства  №158 
- подтверждается (проверяется) расчетная стоимость по качеству оцененному в СРЗ
-
подтверждается (проверяется) расчет соотношения цены и качества по СРЗ,
- определяется усредненный (объективный) уровень субъективного восприятия и оценки туристами (в баллах от 1 до 5)  качества и соответствия цены и качества услуг объекта размещения
.
-
подтверждается (проверяется)  коэффициента  качества курорта,  определяющего стоимости услуг  однотипного отдыха на разных курортах в зависимости от уровня инфраструктуры курорта, осуществляется по результатам оценки  туристами  более 20 характеристик инфраструктуры курорта

В результатам мониторинга
предоставляться заказчику  :

  • подтверждается или корректируется  оценка качества по "Системе распределенной звёздности" (СРЗ)
  • подтверждается или корректируется соотношение цены и качества по СРЗ,
  • оценка соответствия характеристик и услуг объекта  категории "звёзд" полученной по  классификации МК  РФ Пр.№ 1215 и Пост. Пр. РФ №158,
  • выявляются недостатки и предложения по их устранению,
  • выявляется ментальность, мотивация и приоритеты потребителей услуг,
  • генерируется доказательная база для информирования,  рекламы и PR услуг объекта размещения,
  • повышается уровень распространения рекламы объекты "из уст в уста" туристами и профи,
  • повышается ответственность персонала объекта перед туристами,

Результаты мониторинга оценки туристами отражаются в описании объекта на портале www.kurortexpert.com ,
в баллах по параметрам  распределенной звездности: расположение, номера, питание, инфраструктура/сервис, оздоровление/лечение, озеленение.
Обозначаются баллами от 1 до 5 (1 - оч. плохо, 2 - плохо, 3- средне, 4 - хорошо, 5 - оч. хорошо),
Также проводится расширенная оценка  по >20 параметрам объекта размещения.

ТВ ролик о том как проводится анкетирование  по определению коэффициента качества курорта.
см. тут http://www.youtube.com/watch?v=kU7gX2GoajQ&feature=youtu.be
Анкетирование и интервьюирование туристов о качестве услуг объекта размещения см. с 4'50"
Для каждого объекта размещения может быть сделан ТВ-ролик об итогах  независимой экспертной оценки анкетированием туристов.

Результаты маркетингового исследования и мониторинга качества более 40 крымских курортов в 2012 году в сравнении с 2002 см. тут  http://expertresort.ru/monitoring-kachestva-kurortov

 

Образец анкеты опроса туристов

 

Анкетирование туристов (стр. 1)  Анкетирование туристов (стр. 2)

Анкетирование туристов (стр. 1)

Анкетирование туристов (стр. 2)

 Статья к вопросу о проведении анкетирования силами самого объекта размещения см.  "Составляем и анализируем анкету гостя"


«Тайный Гость»

Руководителям важно знать, как выглядят характеристики и услуги объекта и работа персонала со стороны потребителя.
Услуга "Тайный гость" - это посещение объекта размещения или туриндустрии подготовленным профессионалом туризма или грамотным потребителем.
Услуга "Тайный гость"  позволяет  объективно и в деталях определить качество услуг и выявить слабые места объекта.
Мониторинг качества "тайным гостем" активно используют международные гостиничные сети, таких как Ritz-Carlton, Hyatt, Marriott и др.
Регулярная проверки гостиницы или ресторана по методике «Тайный Гость» является одним из эффективных механизмом повышения качества.

"Тайный гость" оценивает :

  • качество по "Системе распределенной звёздности" (СРЗ)
  • соответствие цены и качества по СРЗ
  • соответствие характеристик и услуг объекта  категории "звёзд" полученной по  классификации МК  РФ Пр.№ 1215 и Пост. Пр. РФ №158
  • чистоту общественных зон и помещений
  • качество иных услуг, в том числе качество питание в ресторане
  • качество обслуживания и основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно по каждой службе)
  • дополнительные услуги отеля,
  • компетенцию сотрудников предприятия в области этикета, гостеприимства, ответственности,
  • эмоциональный фон гостя после пребывания в отеле (послевкусие)

Для оценки качества характеристик и услуг предприятия "тайным гостем" ОО "Курортный Крым" привлекает профессионалов – экспертов , тревелблогеров  и грамотных "профессиональных"  потребителей.

Заказать услугу «Тайный гость»
в Общественной организации "Объединение граждан по защите прав потребителей ОО "Курортный Крым"
тел. +79885092244